| 一、服务理念落后。过去的IT运维服务是由技术驱动，然而随着IT技术与企业业务的结合日趋紧密，越来越多的IT运维服务开始以企业的业务目标为驱动，以实现业务的提升和转型。客户期望IT运维服务商不是等到发现问题再被动地做出响应，而是主动发现和解决问题，进而帮助业务的推进和创新。从这个角度来看，传统IT运维服务只是满足了客户的表面需求，与客户的真实期望存在巨大落差。
二、服务形式单一。传统IT运维服务的范围通常局限于IT基础架构，服务地点也多在机房或数据中心，服务对象则是客户IT部门专业人员。然而如今IT运维服务的范围已经从机房拓展到了桌面端甚至是移动端，服务对象也从IT专业人员扩展到了企业内部几乎所有群组。因此过去那种简单的服务方法与标准，早已无法满足企业内部IT人员、管理层、业务人员等不同群组的差异化需求。
三、服务能力亟待提高。在过去几年中，移动互联、云计算、大数据、社交网络等新兴技术得到了迅猛发展并日臻成熟，不仅成为了企业IT基础架构转型的方向，而且显著提升了客户体验，为企业业务带来了全新的业务模式。其中作为前端应用的移动互联和社交网络平台，为客户带来的体验提升尤其明显。而这也对IT运维服务商的服务能力提出了新的要求，特别是如何采用新兴技术以及如何实现与客户业务的融合，更是对服务商的巨大考验。
四、服务标准滞后。在数十年的发展当中，IT服务行业已经形成了以软硬件和IT基础架构为载体的IT服务衡量体系，包括SLA(Service Level Agreement，服务等级协议)或ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库)等服务质量考核标准。然而企业对IT进行投资，其最终目的都是促进业务发展，但迄今为止仍然没有任何指标可以衡量IT服务对企业业务的促进效果。随着IT服务与业务结合日趋紧密，企业对服务质量的考核也不再局限于SLA或者ITIL，而是希望更多地从客户实际收益的角度来对服务质量进行衡量。因此IT运维服务行业亟需一套新的量化标准体系。 |
